欧莱雅危情48小时，正常经历一场信任危机

在李佳琦、薇娅给的24小时来临之前，18日晚间，巴黎欧莱雅终于给出解决方案。 而就在过去的48小时，欧莱雅经历了一场信任危机，至今或仍在延续。

 

11月18日晚间，巴黎欧莱雅再度在官方微博发布声明称，针对部分购买多件产品的消费者中“巴黎欧莱雅安瓶面膜”的到手价格有差别，消费体验感受不佳，再次向消费者道歉并给出以下解决方案：1．针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者（包括在店铺、达人直播间购物的消费者），且未领取满999-200消费券的消费者，将提供一张200元的无门槛优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日（领到之日见后续细则）。2．针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在旗舰店购买安瓶面膜，但预售期间产品订单累计未满999元的消费者（包括在店铺、达人直播购物的消费者），将提供两张满499立减100元的优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日（领到之日见后续细则）。

 

这就意味着，很多消费者退差价的诉求仍未被满足。对于这个解决方案，有消费者直言：二次消费，补偿都不忘记割韭菜。

 

有业内人士向记者表示，这次风波不像是欧莱雅与头部主播之间对话语权的争夺。但同时他也表示，现阶段超级头部主播掌握了太大的话语权和定价权，这在行业里是一个比较畸形的流量布局。

 

欧莱雅被骂上热搜，李佳琦、薇娅暂停与其合作，解决方案被指仍在割韭菜

 

48小时内，#欧莱雅客服称李佳琦说低价不算#、#欧莱雅致歉#、#欧莱雅应该退差价吗#、#李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作#等词条陆续登上热搜。而《人民日报》也对此发表评论称：套路消费者不能道歉了之——这条点评同样也登上了热搜。

 

此前，有消费者投诉，宣传李佳琦预售直播间价格优惠为“全年最大力度”的巴黎欧莱雅安瓶面膜在双十一期间成交价远低于预售直播间成交价。

 

今年双十一预售战在10月20日就已经打响。10月20日晚，李佳琦、薇娅两位头部主播开启双十一直播预售专场活动，带货金额分别为106亿元、82亿元，合计超过了4000多家上市公司去年营收。其中两位主播直播间中的一款欧莱雅安瓶面膜曾在预售前发布预热微博，称此次直播间优惠为“全年最大力度”。

 

一位消费者在黑猫投诉中称，自己在预售直播间购买了欧莱雅安瓶面膜，当时活动价为429元，付尾款时叠加“满200元-30元”、“满6800元-600元”的满减活动，最终以400.31元购得50片面膜。然而欧莱雅直播间（欧莱雅自身店铺直播间）在11月1日-3日持续放出几万张“满999元-200元”大额优惠券，使大量用户可以直接以200多元的价格购得相同数量的面膜。几天内，同一单商品，前后价格相差近200元。此时，有细心消费者注意到，欧莱雅官方此前宣称“全年最大力度”的微博已被删除。

 

事后，当消费者向客服请求退差价时，却得到“双十一期间店铺活动多样，每位消费者参与的活动不同，领取的优惠券也不同”的自动回复。有消费者表示，自己四次申请退差价均被拒绝，预售链接也已经下架，申保无地，申诉无门。

 

事件进一步发酵后，不满客服处理结果的消费者聚集到黑猫投诉平台，对巴黎欧莱雅“虚假宣传”、“欺骗消费者”等问题进行投诉。目前，该事件集体投诉量达30446起，集体处理率仅为9.42%。

 

面对消费者与日俱增的“怒气”，李佳琦、薇娅于11月17日晚相继发布声明，称若24小时后，巴黎欧莱雅仍未给出解决方案，直播间将给相关的消费者对应的补偿方案。同时在此事得到妥善解决之前，暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。