啄木鸟维修 不忘社会责任 助力企业发展——“啄师傅众创联盟”平台正式上线

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不忘社会责任 助力企业发展

——“啄师傅众创联盟”平台正式上线

2021年7月27日,在两江新区市场监督管理局的倾力帮助和指导下,重庆啄木鸟网络科技有限公司(以下简称“啄木鸟”)打造全国首个家电维修工程师集群注册的用工共享平台 “啄师傅众创联盟”正式获得集群注册资格。

(两江新区市场监管局为“啄师傅众创联盟”颁发集群备案通知书。)

打造平台生态壮大实体拓宽就业

为推动“大众创业、万众创新”,进一步开辟就业空间,拓宽就业渠道,啄木鸟科技正着力打造以“啄师傅众创联盟”平台为基础,工程师服务为核心,用户需求为导向,配件供应商为硬件支撑的家庭维修服务全领域的平台生态链。

为妥善解决工程师服务环节的关键问题,啄木鸟亟需通过集群注册,将工程师规范成为个体户,实现款票同步、权责统一,完成平台生态链规范、完整的核心建设。同时,通过平台生态链的打造,啄木鸟将为全国各地的工程师提供的完善的线上职业培训、灵活就业供需对接等服务,全力反哺行业生态上下游,激活生态链各端的主体,壮大实体经济新动能。

政府保姆式服务为企业排忧解难

2021年4月,啄木鸟公司启动拟进行集群注册的备案工作,该项工作是公司打造平台生态产业链的基石,更是扫清用工障碍,吸纳人才的必然选择。对于社会而言,集群注册也是充分响应社会趋势号召,充分开辟就业空间的有效路径,能够积极带动产业集群化发展,为重庆增效创收。

在筹备过程中,公司面临政策支撑不稳定、入驻后风险控制困难、备案流程繁琐、备案文件规范性要求较高等诸多困难。

得知企业面临的困难,两江新区市场监督局多次前往公司调研,对备案文件、备案流程进行现场指导。同时,积极协调相关部门,在合规的前提下加快备案流程,对备案后入驻操作流程进行指导,且对所涉相关风险进行系统培训。最终在两江新区市场监管局的全力配合和支持下,在相关手续齐备后7个工作日内完成了集群注册的备案。

信息充分共享 促进上下游协同联动

“啄师傅众创联盟”平台获得集群注册资格后,其作为“共享用工”服务平台,平台内大规模、强技能、高收入的工程师群体势必将加入个体经济的大军。通过集群注册后的数字化“赋能”,“啄木鸟”平台将与工程师、用户实现数字供应链,订单、渠道等信息充分共享,并可通过平台生态链形成的“数据中台”,促进上下游、供销协同联动,发展产业服务化新生态,实现家庭维修服务实体基础产业的高级化、现代化水平。

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啄木鸟家庭维修二十年砥砺路:用标准化重新定义家修行业

2021年,累计服务三千万用户和企业的维修服务平台啄木鸟已经走过了25个年头。作为行业中的佼佼者,啄木鸟一步步走来日益壮大。复盘啄木鸟发展历程可以看到一个不争的事实:互联网家庭维修行业已走上正轨,未来发展的雏形初现。

虽然我国的家庭维修市场高达千亿级,但也存在不少行业痛点,如何打破上门家庭维修的行业僵局是个问题。

家庭维修行业已经成为我国第三大产业服务业的重要板块,市场前景均被业内外看好。一方面,中国正在进入生活现代化、社会服务化的阶段;另一方面,随着科技发展智能家居越来越多,但充分了解的消费者占比较少。综合以上环境因素,中国家庭维修板块缺口巨大,市场需求强烈。

智研咨询发布的《2021-2027年中国本地生活服务O2O行业发展现状分析及投资潜力分析报告》显示:随着移动支付对用户生活场景覆盖度的不断提升,到店O2O市场规模持续增长。2019年中国本地生活服务O2O市场规模10762.3亿元,比上年增加1095.2亿元;2020年因疫情影响加速了行业的发展,预计2020年本地生活服务O2O市场规模达到13011.6亿元,比上年增加2249.3亿元,增长率高达20.90%。家庭维修行业的前景广阔由此可见一斑。 

好的赛道是成功的一半。但实际中家庭维修行业的发展没那么顺利,时至今日,仍然没有诞生一家像阿里或腾讯一样的现象级企业;消费者也很难在第一时间联想到相关的品牌。这个现象暴露了家电维修行业在发展中存在的问题:

问题一:从业人员水平参差不齐

目前国内市场很多家庭维修企业采用平台模式,具体业务层层外包,其人员组成多为小工、游击队。一来没有相应的制度约束,二来专业水平参差不齐。一旦出现问题追责困难。对于消费者来说,安全与安心永远是第一位。

问题二:信息不对称 消费不透明

很多家庭维修的上门服务价格虽然有公式,但并不透明。同品类同人工维修的价格不统一,同品类不同人工维修的价格也参差不齐。乱报价、小病大修、虚报损坏情况借机推销配件等问题时有发生。这些现象的存在与家庭维修服务中未统一标准有直接关系。

问题三:服务及时性的缺失

很大一部分家庭维修都属于突发问题,如:燃气灶不能打火、马桶堵塞、灯具不能正常使用等,都需要及时解决。但目前市场上的很多维修平台都需要提前预约安排上门,有的预约时间长达数天。这种服务及时性的缺失不仅严重影响用户体验,也容易对企业口碑造成伤害。

以上诸多痛点不难看出,价格不透明、从业人员专业性有待提升外、时效性得不到保障等因素,都使用户体验难以得到保障。

在用户体验成为最大瓶颈、市场需求日益剧增的局面下,啄木鸟家庭维修,凭借多年经验打造行业标准化服务。啄木鸟家庭维修除了严格把控维修工程师专业水平以外,更推出了“维修计价器”。简单地说,就是创建标准的服务机制,严格把控收费标准,优化用户体验。

维修计价器的推行,有效地杜绝了乱收费、追责难的问题,这在提升用户好感和留存层面的优势不言而喻,这也是啄木鸟作为一站式数字化的家庭维修品牌的创新之举:让计价器+自营模式成为行业内的核心竞争力。

通过多年的努力和探索,啄木鸟已初步解决家庭维修行业中普遍存在的问题:

1、数字化监督 消费透明

工程师服务完以后,用户在结算时进入微信小程序输入“维修计价器”点开首页——选择维修产品品类——选择相应的品牌及产品故障——维修计价器。通过这些选项智能生成总报价。维修计价器在价格方面确立了统一透明的标准,不会出现上门议价、线下加价等问题,以确保用户不会遭遇乱收费、多收费,充分体现出了啄木鸟服务的核心理念,透明计价,安心消费。

2、星级工程师 维修有保障

啄木鸟家庭维修十分注重工程师的培养,对于核心直营工程师首先要求必须通过安全考核、服务考核、技能考核,同时获得水电气暖等七大项技术认证,方可持证上岗。进入试用期后,表现优秀者才能成为自营团队中的维修人员。同时,啄木鸟还打造了”海陆空”学院式立体工程师培训,从1星到7星的星级分级工程师晋升制度。

品牌自营本身解决了家庭维修服务的安全隐患,对从业者的严格考核更为非标服务建立了标准制度,以专业性维修服务保障了用户体验。

3、大数据助力 线上便捷下单

啄木鸟家庭维修打造全流程数字化系统:服务在线、产品在线、用户在线、管理在线。在用户端,以大数据为基础精准把握消费者需求;在服务端,实现智慧调控、跟踪监控;在管理端,全面覆盖28家直营子公司、2200+县级以上的城市、覆盖超10万+工程师,实现高效管理、高效运营;

用户只需手机一键注册,下单相应的家庭维修服务,啄木鸟即刻提供高效、保障、优质、专业的服务。此外,啄木鸟还斥资数百万建立全国统一呼叫服务中心,高效及时地处理服务订单、咨询、售后等问题。为提升效率,啄木鸟研发出智能分单、上门全流程监控、ERP结算、TQS服务质量体系。确保了突发性维修需求能够及时解决,进而完成了用户体验优化和企业良好口碑的塑造。

啄木鸟正是由于这样的专业服务的态度和稳扎稳打的技术,赢得了用户和市场的认可,以消费者为核心打造高效维修服务是啄木鸟一直坚持的理念。

在家庭维修这条道路上,啄木鸟已经用标准专业的服务理念引领行业,而在家政O2O乃至本地生活服务领域,仍然还有如大众/美团、58同城这样的巨头走在前面。就像今天,人们网购时会先打开淘宝;寄快递加急时首选顺丰;打网约车习惯性地开滴滴......或许在未来的某一天,当人们需要家庭维修服务的时候,第一反应是啄木鸟。

壁垒初成后的业务拓宽,啄木鸟家庭维修还有更大的想象空间。让我们拭目以待,看啄木鸟在实现行业规模最大化之后,在更加广阔的新征程里如何翱翔。

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啄木鸟家庭维修,第三方家庭维修行业领路者

啄木鸟家庭维修,互联网+时代下维修界领路者

互联网从进入公众视野开始,短短几年的时间就已经改变了人们的生活。维修行业也趁着这股热潮,用互联网对行业进行加持,在短短几年间改变了国人的维修服务模式。2018年以来,维修行业进入高速发展阶段,其市场的覆盖面从一二线城市下沉到三四线城市。

随着我国经济的快速发展,在全社会消费升级和产业进步的双向推动下,消费者积极寻求更优质和便捷的生活体验,尤其是对各类家电和家居设备的需求与日俱增,这给家庭维修市场带来了巨大的发展潜力。家庭维修指家庭基础设施设备的维修,包括家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。家庭维修服务一般由家电或家居企业直接提供或由第三方家庭维修服务商提供。

受益于当前社会的数字化进程,家庭维修服务也从传统的电话预约下单制迈入"互联网+"的新时代。 目前我国家庭维修市场的主要趋势及特点有:

1. 维修团队趋于专业化、系统化,维修服务趋于标准化。具体表现在各家庭维修服务商通过打造更系统化的培训和维修人员筛选机制,从源头保证服务人员的综合素质。通常,维修工程师在通过系统培训后,需要通过内部考核任务才能够获得正式上岗资格,考核任务包括技术性考核、服务规范考核、安全操作考核等。部分服务商也利用大数据来建立自己的维修工程师数据库,从源头把控旗下维修工程师的质量,给客户提供安心和专业的维修服务。此外,服务商通过规范上门流程,统一维修设备和支付系统,使家庭维修服务走向标准化。专业化维修团队及标准化维修服务在很大程度上解决了原先家庭维修从业者在维修技能和服务水平上良莠不齐的状况。

2. 多元化获客入口为消费者提供高时效的维修服务。除了依托诸如58同城等生活服务平台,服务商也在通过打造自有App和微信小程序等方式来丰富获客入口,使消费者在需要维修服务时,足不出户就能在线上预览每项服务的价格并自主下单。对比以前"下楼找师傅"或通过翻阅生活服务平台搜寻联系方式再电话询价,如今服务商多元化的获客入口和线上下单的模式减少了消费者在寻找服务商上所耗费的时间。除此之外,为了缩短消费者的等待时间,提升维修服务的高效性,服务商也在积极拓展网点覆盖。当消费者下单时,系统通过GPS定位快速锁定其所在区域,并自动分配该区域的维修工程师,再由维修工程师第一时间联系消费者,确认最终上门时间。 目前,从消费者下单到确认上门时间仅需3-5分钟。

3. 收费体系公开透明化。服务商通过对维修业务做细致的内容拆分,并标注所对应的维修价格,使消费者在预约服务前对维修花费做到心中有数,避免了临时加价和乱收费的问题。另外,许多服务商针对维修工程师的工单结算打造了"维修计价器",这类计价器可以根报修设备的故障原因和具体维修内容自动生成报价清单,并给到消费者每一项收费明细。

4. 售后服务体系趋于完善。为了保证维修服务质量,服务商针对家电维修等类目分别设立了30-90天不等的保修期限,防止"没有修好"这类情况的发生,以提升用户满意度。 另外,服务商也开通了电话及线上人工客服,消费者可以针对维修过程中的技术性操作、维修人员态度及维修效率等问题进行即时反馈或投诉。日益完善的服务体系有效避免了消费者在遭遇维修质量不过关、收费不合理或维修人员态度差等情况时"有苦无处诉"的窘境。

根据欧睿在2021年7月于中国大陆开展的第三方家庭维修市场研究, 按照2020年维修服务商GMV计算,啄木鸟为第三方家庭维修行业全国规模第一①。

之所以能成为第三方家庭维修行业的领路者,正是因为啄木鸟家庭维修具备了上述的四大优势。啄木鸟的维修工程师团队趋于专业化、系统化,据悉累计吸纳十万+优秀维修工程师,维修服务趋向标准化,有自行规范的一整套上门服务流程、标准统一的服装及工具箱装备、海陆空学院式的培训机制为工程师持续赋能等努力实现标准化的建设和措施;啄木鸟搭上数字化的高速列车,也有多元化入口为消费者提供高时效的维修服务,不仅有啄木鸟家庭维修小程序、app、公众号,也有美团、58同城等渠道;啄木鸟的收费体系算维修行业里公开透明化程度较高的企业,自有研发团队研发维修计价器标准计价,就是为了从源头实现让用户在维修领域的“清清楚楚、明明白白消费”;啄木鸟的售后服务体系也逐渐趋于完善,不仅根据不同的维修品类特性设置30-360天不等的保修期限,啄木鸟不仅有线上人工客服,还具有电信增值业务许可证,有直属的专业呼叫中心,可以及时与用户取得联系,可以就消费者对维修问题、工程师态度等投诉即时处理。甚至为了保护用户的隐私安全,做了用户的号码隐私保护,在第三方家庭维修行业里算屈指可数的一家企业。

①数据来源:欧睿信息咨询(上海)有限公司,按 2020 年维修服务商 GMV 计,基于 2021

年 7 月完成的调研,调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修,包括:

家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。