小赢：信用是一个公司的保险，小赢卡贷从不退保

　　在消费升级和鼓励消费的环境驱动下,借贷常态化趋势增加。截至 2017 年末,全国人均个人消费贷款余额为 22660.57 元,全国成年人在银行有贷款的比例为39.78%,在银行以外的机构、平台获得过借款的成年人比例为 22.74%。目前,银行以外的借贷机构及金融平台已经成为用户获得借款的重要补充,小赢卡贷依靠科技赋能,截至目前已为超过1500万用户提供了金融借贷服务。

　　贷款需求量旺盛,提升金融服务覆盖率成为关键

　　互联网的兴起使得网络消费走进了普通人的生活,改变着社会消费结构和消费理念,90后消费者在网络消费市场中如鱼得水,据《2017年消费升级大数据报告》显示,2017年,90后消费金额增长迅猛,同比增长73%,增幅达70后的近两倍。

　　同时,随之崛起的还有信用消费,截至目前,信用消费增幅达非信用消费近2倍,并逐渐成为最主要消费方式,金融服务需求量激增。汇丰银行最近调查显示,中国90后一代人的债务与收入比达到令人吃惊的1850%,大部分借款来自银信用卡消费及网络平台借款。巨大的市场需求致使部分非正规平台假借大平台名义拉拢客户,借款人在贷款逾期后时常遭遇暴力催收现象,也间接导致网贷行业难免负面。作为银行金融服务的重要补充,正规金融机构发展成为推动网贷环境净化、完善普惠金融发展的主要力量。

　　合规平台引导将成网贷环境净化的关键

　　小赢卡贷目前通过普惠金融服务,旨在帮助用户缓解信用贷款压力,导向健康消费。同时,依托大数据以及智能化的技术优势,基于对用户消费记录、消费习惯的解析和判断,小赢卡贷将有效达到快速覆盖、信息对称的状态,重塑金融服务的质态,运用科技赋能尽量广泛地惠及用户群体。

　　在目前网络贷款环境依旧复杂的情况下,小赢卡贷作为小赢科技拳头产品,秉承合规运营原则,通过与互联网金融协会搭建数据对接桥梁,及时、合规地进行信息披露,运用合规手段有效防范金融风险、净化网络借贷环境。

　　基于国家规定,小赢卡贷将始终坚持合规运营,重视平台的长久发展,在监管政策规定基础上实践普惠金融服务,通过更加便捷的手段满足用户的金融需求。

　　消费者自己的节日3.15马上到来,年初,中国消费者协会公布2019年消费维权年度主题为“信用让消费更放心”,让推进信用体系建设成为核心焦点。在金融科技行业中,“信用”是一个双向词汇,于金融机构而言,用户信用是机构取信的标准;于用户而言,机构科技实力、服务能力,是用户对机构取信的关键。

　　人工智能技术是引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术,因此,金融服务必然需要追随时代步伐,跟随消费者需求,以科技能力提升金融服务质量。小赢科技一直很重视将科技发展与互联网金融业务紧密结合。

　　为了更加了解客户需求和服务质量,小赢科技正致力于建立最懂互金行业的AI智能客服平台,通过高度智能的服务闭环最大化金融服务效率,以科技赋能金融服务能力取信于用户,以发展智慧客服为方向,为实现未来智能服务体系开启可能。

　　智能客服不但是找得到也要更“懂你”

　　移动互联网的发展使客服沟通的方式变得多种多样,小赢科技为客户提供电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多样化服务渠道的同时,也在不断探索快速优质响应的方式方法。例如,客服团队很早便与技术部门紧密配合,研究如何借助人工智能全天候地为客户提供更全面、更贴心、更个性化、差异化的金融服务。

　　从小赢科技现在的客户服务数据来看,小赢科技智能客服已经能解决90%以上的简单类问题。启用智能客服后,原本需要1-2分钟解决的问题,智能客服可以在1秒内快速响应,7*24小时全年无休的工作模式保证用户无论在何时发起咨询,都能立即得到回复,极大提升了金融服务效率。

　　在整个服务过程中,客户对于智能服务的服务效果并无明显的差别感。这背后则是小赢科技基于客户的行为习惯进行相应的技术跟进,让智能客服具有语义理解能力和统一智能反馈路径,根据服务类型进行智能中控、意图识别,自动对应回答问题。通过数据监测,每一个用户从发起咨询到关闭对话、解决问题的时间短于人工服务时长。

　　在小赢科技客服庞大的知识库以及客服专家团队不断训练的基础上,智能客服进行了充分的学习,回应语言更人性化,能做到在无障碍沟通的环境下,不仅为客户解决问题,而且将更好地理解客户诉求的本质。

　　智能客服“漏斗”打造极致体验

　　智能客服应用的核心意义在于,通过科技运用让客户体验到更加简单、安全、便捷的服务。小赢科技成立之初即秉承了“用户至上”的企业文化,小赢科技客服部负责人卢巧环表示,小赢科技客服团队的一个特点是不会像传统公司的客服,只专注于客服字面的内容,“科技与服务的结合能衍生出更先进的金融服务体系,小赢科技一直以科技为先,希望科技能够重塑服务体验,并始终以创造极致的金融服务体验为追求,带给用户更优的服务体验。” 卢巧环说。

　　由于小赢科技的业务和产品发展迭代速度非常快,对客服响应速度提出了更高的要求。再者,互联网金融行业带有强监管的特质,行业变化也非常快,对于客服员工来讲,除了解答用户问题以外,也需要随时关注监管政策的变化,然后要同公司相关部门密切沟通以便更好解答客户问题。

　　初见成效是加速前行的动力,如今,基于用户群需求,小赢科技的智能客服已经形成了一个稳固的漏斗阵列:人工智能在最上层,中间层是AI+人工,这两层已经可以处理大部分服务诉求。对于金融的特殊性,与人打交道必不可少,所以最下方的人工层依然保有。“对于一些特殊的人群,我们有绿色通道,人与人之间沟通,有一些情绪上面的共情需要人工客服介入,这点还是很重要的。用户是我们不断进步的动力来源,对于未来,我们将进一步打造人机协同的服务模式,科技应用是为了提供快速极致的体验,而人则是服务的根本。人机协同的方式,将会使得我们的服务更进一级台阶。”卢巧环说。

　　另外,智能客服不断进化的基础是基于庞大的系统学习。为此,小赢科技客服团队也建立了更专业的知识库,并在日常的服务过程中迭代更新,通过问句聚类技术,挖掘新知识点、细化已有知识点,优化问题答案,同时淘汰废弃知识点,保证知识库有效性。