港大ICB讲座日：创新团队管理--以客户体验目标为主导

文:香港大学SPACE中国商业学院「2014年春季讲座日」精华摘要

[讲座主讲人:叶慧儿女士(Ms. Amy Ip) ]

4月12日,香港大学SPACE中国商业学院(以下简称港大ICB)开启了港大ICB “2014年春季讲座日”,讲座主要在在北京、上海、深圳三地。本次讲座特意邀请了港大ICB客席讲师,腾讯公司社交用户体验设计部门(ISUX)设计总监叶慧儿女士进行了—“客户体验:产品创新新视角”的演讲。据悉,港大ICB开设了【产品创新与创意管理(PICM)】与【服务设计与体验策略 (SDES)】研究生文凭课程,着重于西方最前沿的理论与实践,并配合中国企业的现状与需求,为学员传授必备的新知识,引导学员发挥创新的力量,并利用创新为公司带来可持续的收益。此次演讲目的是为了改善企业的核心创新力,从而造就出众的客户体验。

在演讲中,港大ICB特邀嘉宾叶女士利用案例成败的带入大家深入探讨,来与大家分享她独特的分析方法:亚马逊CEO杰夫·贝佐斯一直强调客户体验,认为亚马逊的成功秘诀就在于创造更好的客户体验,并以此为导向实现产品创新。在人人都是传播者的互联网时代,客户体验之旅是否愉快,将直接影响产品的口碑以及销售,客户在使用产品或享用服务过程中的体验成了企业成功与否的重要因素之一。那么,如何精准地了解客户体验的需求,有效地带领创新团队拟出相应策略、优化客户体验?如何在商业运作中拿捏一个平衡点,在出色的客户体验与员工的创意以及商业流程的效率之间,取得协同效应,从而为企业增加利润、为客户创造价值?在香港大学SPACE中国商业学院2014年春季讲座日活动上,港大ICB特邀嘉宾叶慧儿女士提出一系列问题,并逐一从客户体验这一角度剖析产品创新的新视角。

用户体验行业内涵:多元化融合

上个世纪90年代中期开始,“用户体验”这一概念从美国开始流行,由用户体验设计师唐纳德·诺曼(Donald Norman)提出并进行推广。而在中国,则起步稍晚,大约在2006年以后,开始在国内越来越流行。用户体验是一项综合性的行业,它将不同跨专业的理论融合在一起,包括心理学、计算机学、通信工程等专业的理论和技巧,涉及品牌设计、产品设置等方面; 不仅需要员工对用户体验设计理论有认识,更重要的是需要进行用户调研,通过了解用户在使用产品时的思维和行为模式来掌握用户需求。港大ICB特邀嘉宾叶慧儿女士提到,美国用户体验设计团队的岗位分得非常细致,包括交互设计师、视觉设计师、产品经理、用户调研者等,比如在互联网行业,设计师在做UI(User Interface,用户界面)时,需要根据用户调研的结果,帮助产品经理全面梳理用户体验,将用户体验最优化,最终满足客户的需求。

更好的客户体验:全方位服务种下友好“基因”

用户体验的核心和本质,就是研究人在特定场景下的思维模式和行为模式,然后顺应和利用它。港大ICB特邀嘉宾叶慧儿女士提到,一个好的用户体验,就是从客户的角度出发,全面关注他的需求,体验并不是从客户对产品的使用开始,而是从他踏进一家店的第一秒就开始,这家店舒服的环境、细致而有新意的产品布置、品牌设计和包装以及全面周到的服务等都直接影响了客户对产品或服务的体验。无论是国外顶尖的企业,还是国内蓬勃发展的企业,无一不懂得深度挖掘客户的内在需求,关注客户对产品的享受。比如苹果公司30年间不断衍变产品,但是从未改变的事只有一件,那就是创造世界一流的用户体验。考虑到客户并不能满足只观看产品,苹果公司商店设计了较大的空间,并摆置长条大桌,让客户走进商店实际尝试产品,体验产品。这整套完整的服务在一定程度上就推广了用户体验,只有全方位关注客户的需求,顺应和利用他们的思维、行为模式,才能够在客户身上种下友好的“基因”,提升产品的口碑,促进产品的销售。

设计团队管理:寻找利润与价值平衡点

港大ICB特邀嘉宾叶慧儿女士认为,产品创新需要良好的团队合作,让设计团队的每一位成员树立主人翁意识是一个非常重要的价值观。如何帮助UI设计师等用户体验设计团队把产品做到最好,显得尤为重要。目前,国内遇到了两个相关的较大的问题:第一,学生课程设置是否为以后创意团队的工作做好了准备;第二,公司的商业流程是否有助于创意团队发挥才能。

学生在校期间所学的商业流程及相关理论是否完全与实际工作中相符?其实,在当今快节奏的时代,信息更迭迅速,我们需要非常有效率地完成产品,几乎不可能按部就班地走完传统设计流程,而是要灵活地抓住重点环节,只要我们拿捏好技术、盈利和设计三个方面,尽可能地找到其中的平衡点,产品就能满足客户的需求。比如2003年的雅虎,为了提高收入,首页里增加了很多弹跳广告,但用户却因此减少,这也是雅虎尤为重视用户体验的原因。

创新团队管理:以客户体验目标为主导

产品创新需要勇气和自信,关系和谐的创新团队对于产品创新也至关重要。作为领导者,不仅需要鼓励团队勇于将新的概念付诸实践,并互相竞争,敢于挑战权威,而且需要倡导谦虚的态度,每个成员之间都应该是平等的,在创意团队中,信息必须透明。港大ICB特邀嘉宾叶慧儿女士建议应该自下而上地征集大家的创意想法,对这些创意进行不同类型的整合,并让所有成员投票选出最佳的几个方案,然后,领导者对最佳方案进行分工,并要求成员执行,定时汇报进度。

此外,办公室的创意空间也能够使得创新团队实现最有效的合作。比如雅虎台湾创新团队将产品经理、设计师等所有成员,安排在一个办公室,这就非常有利于随时沟通交流,有问题能够及时解决。同时,我们可以把用户体验的实现目标贴在墙上,以便团队随时注意,牢牢抓住主要目标,不偏离主题,更有效地按计划执行。