百度直达号“送客上门”：做商户最想要的

当艺术品都已经走向电商销售、做艺术互联网时,餐饮、酒店、影院等与消费者服务密切相关的传统服务业正“疯狂”寻找互联网式的产业升级之路。

从去年就一直强调助力传统产业升级的百度,在这次2014百度世界上推出一款重磅级产品——直达号。

所谓直达号,是商家在百度移动平台的官方服务账号,基于移动搜索、@账号、地图、个性化推荐等多种方式,让顾客随时随地直达商家服务。

任何一个商家都可以在百度移动平台上建立自己的直达号。举例来说,我可以通过搜索和地图来@海底捞,或者搜索火锅,APP就会给我推荐海底捞所属的直达号,我可以找到最近的海底捞,就在直达号上订座,到店后还可以点菜支付。

同时,比如到了中午12点,我在中关村。此前我曾经在海底捞吃过饭,也是火锅爱好者,曾经搜索过“火锅”。那么,中关村的海底捞店就会在CRM系统上发现我这样的资深火锅爱好者,它就能智能的向我推送他们的服务。于是,本来忙于工作的、对午餐毫无头绪的我,就很有可能选择海底捞去吃饭了。

从这个例子中可以看到,直达号看似挺简单,但这背后其实应用了百度的诸多技术,既有移动搜索支持的手机百度和百度地图,也有后台上百度大数据和深度学习对用户的需求的分析、理解,再加上百度钱包的支付功能,才能让用户实在的体验到一站式服务。

直达号对于商家到底有怎样的价值?直达号会如何改造传统商家?我从三个层面分析直达号对于消费者、商家以及百度的不同意义。

一、消费者层面:给你一个汇集所有的中间平台

对消费者而言,今天我需要订个餐,明天我要去某个酒店,后天我要租车,那么,消费者是不是要下载所有的相关APP,才能在移动状态中完成快捷的服务?难道我的手机上要有100个APP?

更何况,有的餐饮服务企业,做菜是绝对灵光,但让他们做个APP就没那么灵光了。就算你下载了这家店的APP,订餐是否方便都不好说。

直达号是一个汇集诸多服务企业的平台,在这个平台上,有餐饮、酒店、影院,也有机票、旅行,消费者不用再下载那么多APP,而且基于百度的大数据服务,通过直达号,消费者可以获取更为贴心、知心的服务。

二、商家:改变传统商家的三大痛点

前段时间,俏江南卖盒饭自救的事,在行业内一时成为热点。高大上的俏江南居然要靠卖盒饭救市。透析俏江南面临的营收下滑、竞争加剧、发展受阻等困境,其实这背后的根源就是传统服务业普遍面临的三大痛点:吸引新客户、留存老客户、改善服务体验。

此前,俏江南也曾尝试借势互联网,一方面加入团购大军,另一方面开通微信服务号。但理想很丰满,现实很骨感。首先,80%的团购用户不是俏江南的目标客户群,年团购营收7000万元,不足总营收的4%;其次,俏江南的微信号毫无特色,服务单薄,且竞品诸多。线上客流不足10%,大多数客流来自线下渠道。

俏江南的例子,其实很有代表性,包括百度副总裁李明远在百度大会上提到的良子健身、海底捞,都在经营上遇到了同样的问题。直达号的问世,其实就是针对传统商家的需求,以解决其三大痛点。

在拉新方面,客户若已有明确需求,通过@直达号、地图,即可获得商家服务;若需求较为模糊,通过直达号的推荐机制,也能获得商家服务;若只有潜在需求,基于场景和用户兴趣,商家的服务同样能够通过“发现”功能有效触达客户。因此对于商户来说,你的用户是你的,百度的用户也是你的。

在转化方面,直达号所提供的服务都是因为顾客有需求才被触发,因此在转化率方面具备独到优势;同时商家可以向客户提供一站式服务,如在线购买、预约、预定等,并且可与客户实时交流,保证了直达号的高效转化。

在留存方面,通过百度底层技术,商家将获得更为精准的客户画像,通过CRM后台,商家还可对客户进行分组,如按地域、兴趣(客户标签)等维度,实时或定时推送信息;同时CRM系统可以帮助商家实现对客户的细分管理、订单管理,实时查阅用户评论、实时进行交互,从而优化现有服务。

本质来看,直达号的商业模式是以用户需求为基础,然后通过大数据分析用户的需求,将用户分发给商户;同时帮助商户智能寻找潜在客户。基本上是将微信这种商户寻找用户的模式,转化为将用户送到商户面前的方式。

用最简洁的一句话表达什么直达号,那就是“送客上门”。而这是传统商家最需要的。

三、百度:落地连接人与服务战略

何谓“连接人与服务”?简单来说,在手机上,一个应用,一个动作,你想要的所有内容皆能呈现。

在百度2011年联盟峰会上,李彦宏跟现场的创业者分享了他认为的创业的机会:中国中间业务、读图时代和应用为王。并首次提出了“中间页”的战略:一个在搜索引擎和传统产业中间的状态来给别人提供服务。

基于此,百度做了上述投资方向和业务拆分,比如百度投资糯米网,齐家网,去哪儿等。这一切,在百度被统称为“中间页战略”:即打破搜索单线“产品越好用户停留越短”的怪圈,进而实现C端(用户端)收费的新业务增长点。

而现在,百度则是把类似中间页的模式转化到移动端,以直达号来完成连接人与服务,创造新的移动商业模式。这一系列布局,不仅对消费者和商家有益,对百度而言,这更是一次从量变到质变的战略升级。

传统服务业的移动时代已经到来,百度将强大的技术能力、海量需求、大数据向传统服务业平等开放,将建立更加开放自由、影响更加广泛和深入的移动生态。