560亿PV+7.3亿用户，个位数团队的Reddit是如何做到的?

作为全球领先的社区新闻和社交网站,Reddit在2013年就拥有有7.3亿独立用户,560亿PV,用户遍及全球186个国家。拥有如此庞大的用户群与访问量,很多人可能认为其社区管理团队必定也是非常庞大的。但令人惊讶的是,该团队还保持在个位数!那么,Reddit究竟是如何做到的呢?Reddit总经理、前任社区管理员Erik Martin分享了其中的运营管理经验。跟着i黑马来看一下。

一、时刻盯着时间

“重要的一点是,不要把时间耗费于少数群体的用户上,即使他们的反对之声最大。”

“当人们觉得事情没有朝着自己有利的方向发展时,他们会以超常规的方式来表达不满。”

所谓众口难调,我们不可能做到凡事有求必应,有冲突也在所难免。社区如同客服中心,我们不能做“老好人”,费尽心机地去讨好所有用户。我们所做的,是尝试。特别是对于投诉、用户界面变更造成不变等问题,我们必须要学会使用微操作来确保社区营运于正确的道路上。那么,什么是微操作呢?

1. 不论社区大小,时刻保持友善与有礼。

通过丰富的交流方式来向人们展示产品或服务的人性化设计。对善意有益的意见,我们要接受与改进。

2. 快速响应。

这个不是要求我们去回复所有问题,而是根据客户提出问题的共性与特性,做好知识库管理,反馈信息库管理。例如帮助中心,FAQ或者像Reddit那样为社区配置一名版主。我们还可以根据实际情况,量力开设更多的沟通渠道。

3. 产生共鸣。

不要当面直白地指出用户的错误或可笑的操作。我们要换位思考,与用户沟通的时候,让他们知道我们是能理解他们的。记住,聆听是最强大的共鸣发生器。

“有时候人们只是希望另一边有人在倾听他们。”

所以,“以人为本”是Reddit礼仪规范的第一条例。所以我们要站在多数人的利益上考虑问题,不能只在某人某讨论组上花费太多的时间。我们要紧盯时间去做事。

二、尝试鸟瞰的视野

“每天我都尝试从Reddit中发掘出新事物。”

当Martin被某特别或有趣的事物捉住时,他会尝试与其它社区管理员甚至是整个公司一起分享。如果是需要进一步跟进的情况,他会记录到个人手记中。

有一次,Martin发现瑞典社区中多了个地图,如果某城市的社区位于地图上某区域,那么该区域会被一个点标示出来。当他在节假日再次访问该页面时,发现标示点被圣诞装饰品代替了。这听起来虽然是可爱的小把戏,但是Martin从中得到了两点启示:

1. 用户自定义。

“我从来没有看到过这样的地图。这是值得骄傲的事情。随着内生外延的良性发展,越来越多的社区会以自己的特色去打造属于自己的社区。这是非常有发展潜力的,所以我们要给予用户更多的工具去实现它。”

2. 回访与再回访。

对于过时或过气的东西,我们或许相忘于江湖。但是你的多一次回访,或许会发现多一份收获。因为事物是发展的,或许当初这个想法或题目未能成行,但是若干年后当我们再次回顾它,或许就有不同的看法了。

尽管个人精力有限,但是Martin仍然坚持通过电邮或评论的方式来保持与社区版主的联系,鼓励他们继续做好做精。特别是做得出色的版主,他会以此为榜样来激励其他版主跟着进步。

三、不要想过头了

社区管理者第二大错误是制定过多的指导守则来规范与用户的沟通,特别是刚成立的时候,每日一变也是家常便饭。人们因此也会跟着问不同的问题,但是无论如何,请记住相信个人直觉是重要的事情。

“作为一名社区管理者,是不可能完美地制订出一个长久的计划。因此,我们首先要相信自己能做好。不论是做对了,还是做错了,我们都能从中学到新东西。无论怎样,请不要把它束之高阁。”最优秀的社区管理者每天会致力于阅读和聆听用户的所需,想用户之所想,急用户之所急。

当人们听到直觉这个词时,第一反应是这是与生俱来的。但是Martin并不认同。他相信直觉来源于实践与时间积累。特别是作为社区管理者,每天每周都有无数的交流沟通机会,这就有可能培养出第六感来快速感知用户的需求,成为用户的知音人。

四、放下身段

Martin是第一个承认自己不是十分懂得处理与接受错误的人。人的天性是会尝试掩饰个人错误。但是在社区里,我们的一言一行都会受到注目,甚至还有一些硬性子的成员,所以我们要接受与承认每次突发的意外,每次错误的选择,每个不正确的决定。

“情感的弹性是最需要培养的能力。这是你唯一能保持前进的方法。在一帆风顺时要放下身段,在绝处逆境时更要放下身段。”

“倘若我们犯了很大的错误,好的一点是往往都能快速地进行处理和修复。”例如,Reddit曾经在版主的评论模块里,在其名字后附加了特殊图标来区分版主身份。有些版主觉得不适应,引起了广泛热议。很快,在该功能上线15分钟后,就把这个改为可选设置,避免了更大的影响。

遇到问题时,最错误的处理方法是钻牛角尖,独困其身。不要过分自责,多数情况下用户很快就会忘记我们所犯的错误。但如果你耿耿于怀,用户同样也不能释怀,是我们的错误导致了不愉快的经历被延长了。

五、识别真正的刺头

“我们发现不是每个人都是专门来找茬的。有些用户特别是新用户,对操作或条例不熟悉而造成了误会。”换句话说,这样的初级“刺头”也是社区资产的一部分。只要我们义正辞严地予以指正,他们很快就会知道正确的做法,最后或许还会成为礼仪大使。

如果运气稍欠,我们会无法阻止部分用户散发垃圾邮件,欺骗信息和不正确的内容。这需要别的处理方式—暂停使用权。在Reddit中,在版主的帮助下,开辟了子社区来识别散发不当内容的用户,不论是新用户还是单次发帖者。这或许是Reddit的特色,但是其它在线社区都会让富有经验或影响力的用户来帮助处理类似的问题。

六、重视线下交流

Martin觉得最有学习意义最不能被替代的是面对面的交流。他建议社区管理者尽最大的努力来到线下与成员见面交流。虽然这是个巨大的挑战,但是在不同城市或国家,你或许曾经偶遇过了Martin。

“人们会乐于分享生活中重大的事情—或许是找到了室友,或许是找到了终身伴侣,或许是成功找到了工作。”

我们所追求的,不正是用户对我们产品或服务的粘度吗?诚然不是每个在线社区都能成为人们生活的重要组成部分,但线下交流仍然值得管理者去为之努力。

七、不要沉迷于数据

当很多在线站点沉迷数据说事的时候,Reddit是用平常心来对待的。Martin认为数据只是个辅助工具,但不能成为决策的指引物。

“社区管理者精力有限,数据可以协助扩充视野。我们会关注那些访问量异常或有该趋势的主题讨论,以此来判别是否有什么事情正在发生,需要介入处理。”