携程套餐被指霸王条款 退改签或存灰色地带

每经记者 张斯 发自北京

近日,在线旅游网站携程被央视记者曝出,其旅行套餐存在 “霸王”行为,退票费用高得惊人,总票款1057元的机票,携程公司收取退票费高达473元,仅退还584元。

《每日经济新闻》记者调查发现,上述情景并非个案,有很多消费者有类似遭遇。业内专家认为,通过退改签来牟利早已是机票销售市场的灰色地带。

相关律师表示,携程如果存在虚假欺瞒之处,消费者可协商解决,也可向相关部门投诉;如果通过民事来主张权利,可要求增加3倍价款的赔偿。

携程:代理商决定退改签政策/

《每日经济新闻》记者调查发现,上述情景并非个案。一位名为“赵谦”的消费者投诉称,提前三天退票,被携程要求支付票价80%的退票费。另一位来自山东的消费者称,由于时间预定错误要求退票,一张总票价1212元的机票,被携程工作人员要求扣840元。

此外,有消费者投诉称,986元票价的机票,因为绑定了旅行套餐,提前24小时退票,被携程工作人员告知只能退燃油费和机场建设费180元。还有消费者投诉称,7.2折订的东航机票,要求改签,需要支付票价60%的改签费用;如果要退票,就要支付80%的退票费用。

值得注意的是,按航空公司规定,全价机票起飞前退票仅收取票价5%的退票费用,起飞后收取10%,正常改签也只需要支付10%的改签费用。

针对携程如此高额的退改签手续费现象,一位业内专家对《每日经济新闻》记者表示,作为OTA(在线旅游代理商),携程将航空公司的机票加价后售卖,可以赚取一笔差额;一旦旅客需要退票,则迎来第二次盈利点,即“手续费”。如果消费者不找航空公司核查实际的退票规定,就会神不知鬼不觉被“偷走”中间的高额差价,落入代理商的腰包。

在央视记者的采访过程中,对于高额退票费进了谁的口袋这一问题,携程一直没有给出明确的回复。受访业内人士认为,携程自称分文未取退票费用的说法,有待核实。

为此,《每日经济新闻》记者致电携程公司,针对上述问题,相关人士表示,“这样的套餐出现在代理平台上,无论是票的定价,还是票的退改签政策都是由代理商决定,不是携程决定的,也就是说,退改签的手续费也不会流入携程。作为一家上市公司,我们会充分考虑消费者权益,不会为了几十块钱逼消费者投诉。”

另有行业专家对 《每日经济新闻》记者透露,随着机票代理佣金的下调和市场竞争的加剧,通过退改签来牟利成为机票销售市场的灰色地带,这对于消费者的利益和整个机票市场的规范都产生损害。

由此,牵出最重要的一个环节即是代理商环节。随着比价平台、传统电商,甚至是酒店及旅行社自建网站的步步紧逼,以携程为代表的OTA成为众矢之的。大量的代理商通过去哪儿网、淘宝等网站给出最低折扣的机票和酒店,让消费者难以抗拒。

《每日经济新闻》记者在其他在线订票网站发现,代理商放出低价票然后捆绑航空保险的方式普遍存在。业内人士透露,现在国内机票的价格已经比较透明,各家代理商拿到的价格差异一般不大。为了抢客户提销量,各家代理往往会拿出自己佣金所得的一部分让利给客户,同时会加以捆绑其他潜在消费内容,例如搭售保险比单独卖机票利润更大。

律师:该做法存在两个问题/

此番外界关注的焦点在携程公司的旅行套餐。针对携程公司的答复,该套餐规定:飞机起飞前两小时之前,收取退订手续费30%;起飞前两小时(含)以内及起飞后退票的收取手续费40%。

购买套餐得到的优惠,是消费者获得价值十万积分的旅游优惠券。凭这张优惠券,订购携程国内外旅游产品满五千元,可以减100元;满一万元,可以减200元。

也就是说,消费者凭这张优惠券可以享受携程旅游产品2%的优惠,代价却是退票时承担40%甚至更高的退票费用。如果乘客购买了不得退改签的旅行套餐机票,一旦发生误机,将一分钱都拿不回来。航空公司规定,退票费用以机票价格为准,机场建设费和燃油费附加费,将直接返还给消费者。

针对上述问题,北京志霖律师事务所律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领对《每日经济新闻》记者表示,携程的做法存在两个问题。第一是收取的退票费远远高于航空公司的退票费,即使考虑到提供的是旅游套餐,包括了旅游优惠券,但其所带来的价值远远小于退票时的损失,对于消费者而言,明显不公平,按照合同法,订立时显失公平的合同,消费者可以要求撤销。

其次,赵占领认为,携程提供旅游套餐时隐瞒了机票的折扣信息,按照消费者权益保护法,消费者享有知情权,即享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此,携程涉嫌侵犯消费者的知情权。如果携程刻意为之,导致消费者做出错误的选择,也涉嫌构成欺诈,应承担假一赔三的责任。

速途研究院院长丁道师对《每日经济新闻》记者表示,不止携程,多个电商平台都存在“霸王条款”,其实是互联网公司营销的一种方式——捆绑消费者消费,如果你不使用套餐可能不需要如此高的退票费用,但是套餐吸引了消费者,互联网消费者很少有详细去了解条款的,互联网公司相关规定都隐藏在条文中,消费者后期在申诉中很少能胜诉。

为此,专家建议消费者在买票时对机票的折扣、价格、舱位、使用限制、售后条款等多留意。根据航空公司的客规,不同舱位的机票在退票时会收取不同金额的手续费,特价机票往往会限制不可退票,而经济舱全价机票一定是可以退票的,飞机起飞前收取5%退票费,起飞后收取10%退票费,机票的税费全额退还,不纳入退票费计算中。