12345热线开通半年受理投诉举报1549宗

“12345,有事找政府。”2014年1月13日,清远市12345政府服务热线(以下简称“12345热线”)开始试运行。根据《清远市12345政府服务热线运行情况通报》,2014年上半年,12345热线共受理定单14333宗,其中咨询类8213宗,诉求类4453宗,投诉举报类1549宗,名列前三位,占比分别为57%、31%和11%。而排在第四位的经济违法举报类的电话明显上升,共接来电31宗。

2014年6月份数据

1、6月份热线运营中心受理记录定单2889宗,其中咨询类、投诉举报类和意见建议类的定单分别各占56%、43%和1%。

2、6月份12345热线的工单处理及时情况:本月下派工单按时回复率为67.33%,处理率为81.44%,环比上月按时回复率和处理率均有所下降,分别下降了4.93%和2.79%。

2014年6月份各成员单位工单办理情况

按时回复率达100%:连山县热线办、清远市交通运输局、清远市城乡规划局、清远市工商局、清远市质量技术监督局、清远市住房和城乡建设局、清远市卫生和计划生育局、清远市物价局、清远市人力资源和社会保障局、清远市发展和改革局、清远市地方税务局、清远市水务局、清远市食品药品监督管理局等13个单位。

按时回复率低于50%:清远市城市综合管理局、清远市代建项目管理局、清远市经济和信息化局等3个单位,其中清远市代建项目管理局连续两个月按时回复率均低于50%。

热线设置:20个坐席在线接听来电

目前12345热线已有20个坐席在线接听来电。除公检法和纪检热线外,该热线基本涵盖了全市非应急类政府服务热线。其中,市国税局、地税局和交通局的热线设置为12345热线的远端座席,纳入12345热线管理。

另外,近期新开通的市食药局热线12331、市住房公积金热线12329也并入12345热线。根据省有关文件,海关热线12360不列入12345平台管理。

热线平台建设日趋完善,各县(市、区)政府也相继成立了县级热线办,市直成员单位、各县(市、区)相关直属部门均已配备处理热线工单的人员。2014年6月,成员单位受理了652宗工单,占总定单量的23%,其中工单量前三名的归属部门分别是清城区热线办(273宗)、英德市热线办(93宗)、清新区热线办(85宗)。市热线办工作人员透露,为方便热线成员相互交流,该办已建立了工单交流Q群,全市共有167名热线成员单位的工作人员加入Q群实现在线交流。

12345热线网站也正进行测试,近期可投入使用。微博、微信等新媒体受理业务功能也将逐步开通。多渠道多方式地接受咨询和投诉,提高工作效率的同时,可更有效为市民解答各种疑问和困惑。

关注热点:社保类问题占首位

12345热线的定单主要分为咨询、诉求、消费投诉、经济违法举报、行政投诉、建议和表扬共七大类。

在众多受理量中,社会保障类、消费维权类和环境保护类是市民集中关注的热点问题,6月份占比分别为35%、23%和10%,排名前三。

社会保障类方面,社会保障(市民)卡功能使用的咨询问题近期较受关注。近期我市已发放290万张社保卡,领卡数接近50%,但激活率仅3%,不少市民不清楚新社保卡的办理和功能,及发卡的背景和意义,于是来电咨询。另外,社会保险个人信息的咨询、医保的办理、工伤赔偿和劳资纠纷等来电也占有较大的比例。环境保护方面则体现在油烟、噪音、三废排放问题上。从市民反映的情况看,城市中的食肆油烟污染和噪音污染、社会生活噪音、建筑施工噪音、工厂企业生产污染和噪音已成为困扰市民生活的主要污染源之一。6月份共有91个环保问题反映两次以上,占本月环境保护类问题的31%,其中清城区60个,占比达66%。

英德市望埠镇污水处理公司堵塞排水渠问题,是环保投诉中比较“突出”的,前后共收到15次投诉反映。而前段时间备受社会关注的清城区新城B12号区垃圾中转站规划问题,服务热线也频频接到市民投诉。一个月内受理此类工单达16宗。

存在问题:部门协调存在问题,个别工单在单位间“兜圈”

一般情况下,对于市民反映的问题,12345热线执行一次性答复。如果市民对答复不满意,则由相关部门再跟踪落实处理结果。如果是一般性咨询事项,市民可在48小时内得到处理结果,而求决类事项则视具体情况而言。

不过,办理回复过程中,部门间的协调仍然存在一些问题,以至影响部分事项的办理效率。如由于部分单位职能的调整和审批事项下放等原因,导致工作上衔接不畅,个别工单在一些单位中“兜圈”。这类问题主要体现在市政和公共服务方面,有时市热线办需反复在相关部门间进行协调处理。有些事项职责归属不明确。如市民反映的道路增设红绿灯、非机动车道设停车位等问题,由于具体负责的职能部门不明确,致使此类工单无法派发。

此外,个别单位缺乏对知识库建设的意识,没有按要求上传常用信息,致使热线平台难以从知识库提取相关内容直接回应市民的问题,也加重了有关单位的工作量。市热线办工作人员介绍,知识库对市民咨询政府各部门的业务知识起着重要作用,知识库由各热线成员单位将该部门常见的咨询问题进行梳理并整理出答案,统一上传到热线平台。

一般情况下,话务员只需输入关键词,就能搜索到对应问题的处理意见,立即答复来电人。对于咨询类问题,话务员会依据知识库标准答案,在线向市民解答。不能在线解答的,记录市民的诉求形成工单,派发给相对应的部门承办处理。

截至2014年6月底,热线平台知识库除基本信息和审批信息外,常用信息采编数已超过5000条,涵盖了57个市直部门,下一步还将覆盖至8个县(市、区)。

市食药局:在全市首推“首问首办制”

市食药局在全市市直机关中率先推行“首问首办制度”,要求本系统接到热线转来工单后,不管是属市级还是县(市、区)职责都要先受理,并填写《首问首办登记表》。同时要求各县(市、区)食品药品监管部门加强沟通协调,确保热线工单接单、分单、承办过程更规范顺畅和快捷。此外,市食药局还明确由市局稽查局承办12345政府服务热线工作,负责统一受理咨询投诉举报事项,录入热线平台资料信息和做好知识库核对。

至2014年6月底,全市食品药品监管系统共处理食品药品投诉、咨询工单60多份,工单均得到及时的处理。

提醒:12345热线并非“万事通”

日常工作中,座席员偶尔会接听到各类推销广告性质,或内容空泛、重复或不具备答复条件等事项的来电,但这些并不属于热线所受理的范围。

目前,12345所能及的是以政府服务内容为主的咨询、投诉、意见,包括对清远市经济、社会、文化、城市建设和管理等方面的意见和建议;社会生活中的热点、难点问题,需要政府解决的有关意见和建议等;对政府各部门工作职责、行政审批、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议;对消费维权和经济违法的投诉举报;市民日常生活中涉及政府服务内容的合理性求助等。