12345热线知识库

自从清远市政府服务热线12345开通后,拨打该热线进行咨询的市民逐日增多,据最新统计,2014年6月份,12345热线日均呼入量达到625次,其中日话务量最高的一天达到728次。

市民所咨询问题的类型也更加多样化,社保医保、工商登记、旅游美食、医疗教育,甚至跳广场舞大妈们扰民的噪音,都成为了市民咨询投诉的对象。咨询的问题多了以后,不少市民就对电话末端的接线员产生疑惑:这是个什么人?居然什么问题都懂。

秘密就是知识库。何谓知识库,简单点来说就是一个容量庞大的系统,涵盖了各部门各单位的基本信息、出台的政策法规、包括单位所拥有的行政许可、行政执法等权力、公共服务等不同类别、层次的信息,此外,针对市民经常咨询投诉的事情,还设有常用知识库。各热线成员单位对本单位知识库内容的真实性、合法性、准确性负责。采编人员负责统筹本单位知识库建设,通过热线平台提供的帐号登录进行知识库内容完善和更新,按照规定做到详尽、明细、清晰。采编人员还根据常用信息的动态性、及时性的特点要求,做好与群众关系密切的热点、常见问题等常用信息的采编、审核工作,及时更新知识库内容。接线员在接到市民咨询电话后,在知识库中搜寻相关问题信息,直接利用这些信息就可以回复市民了。知识库越信息存储量越大,回答市民的答案就越详尽、齐全,接线员可回答的范围也就更广。

截至目前,12345政府服务热线知识库已有信息逾5000条,随着时间和信息的不断更新积累,知识库亦会越来越完善,为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务,打造“12345,有事找政府”服务品牌发挥功不可没的作用。