【竹子说保】扒一扒保险公司理赔内幕，这样做理赔才能快准狠！

 

　　01

　　互联网保险，我们已经坚持了将近一年半。统计到今天，在我们这咨询过的朋友，竹子拿小本本算了算，竟然已经过万了。这个数字是成绩，也提醒着我们未来要走更远的路，要更加努力。

　　可能很多朋友知道我们有一个保险社群，里面的小伙伴最开始有略懂保险的，但大部分都是保险小白;而现在，有些显然已经成长为保险老司机，也有在慢慢学习和积累中的，很多时候都会有自己的建议和看法。

　　说实话，作为一群之主，我这颗老母亲的心激动得涕泗横流，当认真做一件事并且效果慢慢显现的时候，真的很温暖也很踏实。这里，竹子想和大家说一声谢谢，谢谢你们的信任，谢谢你们这一年的不离不弃。

　　2019年，有问题依然可以随时call 竹子，真的是春节都不带休息的，不信?可以试试~

　　下面我们还是聊回保险，说一说竹子这一年的感受。

　　02

　　就过去一年的保险市场来看，大部分人购买商业保险的渠道依然会更倾向于线下代理人，愿意在互联网上直接买单的仍占少部分，

　　譬如，一上来就咨询平安福国寿福的人数，要远远多于直接问康惠保性价比如何的，可能是好几倍;

　　直接判定线上理赔麻烦的，要远远高于咨询线上理赔具体流程的。这种主观意识上的判断很多时候让我也无从入手，所谓解铃还须系铃人，最终还是要靠自己心理说服。

　　而之所以会出现这种现象，我认为原因可能有如下几方面：

　　一是商业保险本身筛选的复杂性，目前市面上人寿保险公司就有87家，每年都会推出不同保障侧重点的产品，尤其是今年，健康险更是呈现一个井喷和爆发的形势。这一来和人民群众的需求相接上了，但对于普通购买者而言，选择多了未必是一件好事，意味着我们需要花费更多的时间和精力去挑选适合自己家庭的产品。

　　这种情况下，大家都想找一个最快捷的方式，这就是代理人存在的意义。

　　二中国目前的保险市场还非常初级，尤其是通过互联网购买保险，在用户教育的渗透力上还比较弱。加之商业保险每年的消费额并不低，所以用户在产品筛选以外，还会比较理赔时效、购买服务上的差异。线下购买，总归能抓住代理人或者看到分支机构，相对心里会更踏实。

　　这也是为什么眼下在互联网上买保险的人，大多是互联网原住民。

　　第三个就是直接和代理人的数量相关。从今年年初保监会官网发布的2017年保险行业运行报告中显示，截至2017年底，我国代理人数量首次超过800万。尤其是四五线城市，更是龙头保险公司开拓客源的重要阵地，其代理人渗透力有多强可想而知。

　　有句话怎么说来着，在中国，谁要是没个三姑六婆在卖保险，都不好意思自称中国人。上到银行员工，下到家庭主妇，貌似都有一项副业：卖保险。

　　竹子妈妈的朋友王阿姨通过卖保险第二年在杭州买了一套房，从这个细小的个例也能反映出行业外的人疯狂代理保险的原因，背后有强大的利益驱动。

　　这并不是一个好的信号。

　　再者，为什么四五线城市遇到代理人的概率会高于一二线城市呢?也很好理解，信息差。

　　在一线城市，大家获取信息的渠道很多，像竹子这样的自媒体大量存在，人与人之间的信息差越来越小，获取信息更新的时效性有时候比我还要快，这也让忽悠别人买保险越来越难。

　　而相比之下，四五线城市外获取信息的渠道受限，熟人之间口口相传仍旧是信息共享的重要方式，这就导致通过人情关系建立起来的销售模式依然顺畅。

　　但其实他们中的大多数可能并不懂保险，也不会要求你符合健康告知，只会简单粗暴地告诉你：买保险就要买大品牌。

　　这就像竹子自己是做保险自媒体的，但回到老家亲戚问你做什么工作的，回答保险自媒体人，他们只会觉得你就是个卖保险的，正如他们觉得平安国寿泰康之外的其他保险公司都是小公司一样。

　　说了这么多，有点扯远了。那识人和识别产品，总归要选择一个。

　　我的建议是，自己先弄懂产品，然后再对应自己的需求，是否真的需要这些保障。对于代理人推荐的产品，性价比是否真的像他说的那么好，是不是还有其他更好的替代项?条款说明是不是已经解释得非常清楚了，还是说只是一味地强调产品的好而回避不足之处。这些都是用户自己要识别的。

　　如果只是因为被销售话术影响买了不合适的产品，三五年之后再退保，反而损失会更大，这点要意识到。

　　03

　　再来说服务和理赔，在我们惯常的思维中，品牌大=实力强=优质服务，这条逻辑链完整而通畅。

　　但在保险行业，这条逻辑链却有点失效。至少大品牌和我们不熟悉的品牌，差异并不大。而且某些方面，非知名品牌的优势要更强。

　　直接来看两组数据：

　　第一组是北京保监局发布的北京地区个人健康险业务的理赔时效：

 

　　第二组来自银保监会《中国保监会关于2017年度保险消费投诉情况的通报》：

 

　　可以看到，

　　从理赔时效来看，大小品牌均匀分布，差异并不明显;

　　从投诉量上来看，大公司投诉量不一定少，小公司投诉量也未必多，品牌和投诉量的相关性并不大。

　　而且注意单位是：件/亿元，每一亿元保费平均有两件不到的投诉量，真的非常低。

　　可见，理赔纠纷真的没有像说的那样常见，你也不可能会是那个被盯上的倒霉鬼。

　　至于理赔的具体操作，注意两个关键点就可以：

　　一是买保险的前端：指的是在投保过程中，尽量对产品多做了解，尤其是条款的设定，健康告知部分的疑虑询问，都要弄明白。

　　譬如线上投保的智能核保、邮件核保、预约咨询等，都是为了后期理赔的顺畅做铺垫。

　　再是保险的后端：即了解理赔的设定逻辑和执行细节，这样就避免自己在理赔问题上，被其他人误导，比如产生“线下理赔就是比线上理赔要快和好”的结论。

　　这就像是一个系统工程。它涵盖了对投保人需求的了解、产品的筛选与需求契合、相对合理的理赔标准、相对合理的责任免除，前期的铺垫、各方面的努力缺一不可。

　　只有前期工作井然有序，最后理赔的便捷才顺理成章。

　　这里顺便和大家分享下保险法对于保险理赔时效性的规定：

　　1)保险人在收到请求后，需要在30天内作出核定，这个收到请求的时间就是保险公司收齐客户完整理赔材料的时间，我们去保险公司交材料，保险公司是必须要出具一个材料交接凭证。

　　2)材料收齐后，如果保险公司没有在30天内给出明确的赔或者不赔的结论，保险公司会丧失因不如实告知的拒付权。就是说，如果保险公司调查出来客户投保前有疾病并且足以拒赔，但是超过30天没有下发拒付通知书，那保险公司就只能认赔。

　　所以，一个理赔案件在受理完材料后，最长不超过30天，必须要给理赔的结论。

　　至于大家常说的有代理人理赔会更快，其实没有科学依据。

　　首先，代理人能提供的服务是辅助你完成材料的准备，然后代替你去递交理赔材料，做一些服务上的优化。至于你找代理人理赔还是找保险公司理赔，理赔流程都是一样的。

　　其次，保险代理人，是跳槽和离职率最高的行业之一，你现在买了真能保证几十年以后万一出险还能找到他吗?不好说。

　　04

　　最后来说服务，什么样的服务才算是服务，可能谁都说不出一个清楚的答案。

　　对于用户而言，最简单朴素的想法可能就是理赔的时候不折腾，顺利快捷地拿到理赔款，那就是好的服务，

　　这里说到的不折腾，囊括下面三层意思：

　　一，和投保人的预期一致，赔不赔、赔多少，都和投保人的认知一致。

　　二，理赔过程没有故意刁难。

　　三，速度快。

　　二三谈不上阻碍，关键还是第一点。这又回到了上面我们说到的理赔的问题，可直接往上翻回顾。

　　但竹子倒是觉得，与其纠结于所谓的服务，不如将更多目光聚焦在产品本身。

　　毕竟，产品的竞争力、从业者的素质也是服务的重要部分，你说是不是?

　　以上内容有点类似于杂文，想到哪说到哪，只是竹子个人的一些思考和感受，希望对你有所启发。