探索监督服务模式 革新房产服务

　调控持续，监管趋严，随着房地产市场降温企稳，中介行业竞争进一步加剧，频传中介公司关闭门店、缩减人员规模和推出“无底薪高提成”模式等消息，市场一度陷入唱衰。

　　以北京二手房市场交易为例，链家研究院数据显示，“3.17”新政后，北京二手房市场交易量呈现持续回落。4～6月，北京二手房成交量依次为1.69万套、1.08万套和8918套。其中6月份二手房成交量同比减近三成，环比降17.4%。6月份以来，二手房市场持续低迷。

　　事实上，虽然短期内市场成交出现压力，但房地产中介市场依然潜力巨大。在国家层面和各地租赁政策的推动下，中介市场正迎来新的发展机遇。在激烈的竞争环境下，中介交易的确定性和服务质量成为行业竞争的突破口。而以链家为代表的房产服务企业，正在不断探索新的方式，以提升服务品质，赢得更多用户的信赖。

　　易居研究院智库中心研究总监严跃进认为，在市场下滑背景下，中介企业通过诚信经营体现优质服务，才能增强用户黏性。

　　交易服务是行业痛点

　　“签订合同前把我当‘上帝’，有求必应，一旦交了钱完成交易，后面有什么问题都推来推去不给解决，这种中介我不会再用第二次，也不会建议身边的亲戚朋友找这家中介。”家住北京市朝阳区的一位消费者向记者表示，作为消费者，在找房产中介时最看重的是服务质量，以及交易的确定性。

　　无独有偶，由国家工商总局设立的“12315”消费者权益保护局，近期在其官网通报称，消费者李先生向北京市工商局“12315”投诉热线反映，自己委托某房屋中介租房，选定房屋后向中介预付押金。但签订合同时，业主称房屋是回迁房，不能提供房产证。李先生对此感到不满，认为中介未尽到审核义务，拒绝签署合同并要求退还押金。后经工商部门调解，经营者才退费。

　　事实上，面临市场交易下滑，一些房产中介和经纪人为了保持和提升业绩，重新拾起了一些行业陋习，包括发布虚假房源、错误诱导消费者，囤积和垄断房源、操纵市场价格，虚假宣传、误导市场预期，提供虚假证明、扰乱市场秩序等，招致客户投诉。

　　根据消费者权益保护局发布的《2017年上半年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析》，2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉48.71万件，占52.2%，服务类投诉44.54万件，占47.8%，服务类投诉占比继续保持上升，较上年同期提升了2.6个百分点，其中房产交易服务投诉量也居高不下。

　　“房地产中介行业存在的违规问题由来已久，之前大家都抢房源、抢客户，很难避免恶性竞争，服务质量也得不到提升。”北京房地产中介行业协会秘书长赵庆祥认为，要改变这一现状，根本途径在于改变行业的竞争生态，从竞争资源到比拼服务。

　　探索监督服务模式

　　“3.17”新政以来，北京楼市接连更新调控政策，同时针对房地产中介市场的专项整治和执法力度也在持续加码，仅在3月底，已经有近70家房地产中介门店因涉嫌违规代理商办项目、参与炒房、哄抬房价等行为被责令停业整顿。

　　为此，北京房地产中介行业协会联合链家、我爱我家、中原地产、麦田房产、21世纪不动产等多家行业内有影响力的知名房地产经纪机构，共同向北京市房地产经纪机构及从业人员发出了规范经营倡议。

　　规范经营倡议作出了八项承诺，包括规范承接经纪业务、规范发布房源信息、严格执行明码标价、规范门店公示内容、严格执行调控政策、切实保证交易安全、加强从业人员管理和规范提供金融服务等。

　　而在一些房产服务企业内部，也有相对规范的服务承诺。以链家为例，为了给消费者的房屋交易提供全方位保障，链家推出了全渠道真房源假一赔百、签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费、房屋筛查最高原价回购、房屋漏水保固补偿、税费精算差额补偿、投诉24小时响应等多项安心服务承诺。

　　为了落实安心服务承诺，链家积极探索服务模式，引入了外部监督机制。

　　8月15日下午，链家在北京成立了安心监督团，北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志成为安心监督团成员。据悉，链家安心监督团引入了来自社会的外部监督机制，包括行业协会、媒体代表、社区街道领导及消费者代表等20余人在内，将促使链家的房屋交易流程更加透明化。

　　“安心监督员负责监督链家安心服务承诺落实度、服务满意度、政策法规遵循度等内容。通过公共邮箱收集、整理用户投诉，跟踪报道用户反馈问题处理流程，并定期参加监督团沟通会，对链家的业务提出有效建议。” 链家集团品质线副总裁葛静表示。

　　而作为被监督对象，链家将及时配合监督团成员了解链家，满足采访报道等需求，承诺第一时间受理监督团成员反馈的投诉和争议。

　　北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志认为，链家安心监督团在强化外部监督下，也能够有效地促进行业的有序竞争，这本身就是一种行业进步。

　　赵庆祥认为，链家作为行业的领头羊，作出服务承诺并积极接受监督，有利于渐进式改善行业竞争氛围，对中介行业来说有很大的积极意义，整个行业的竞争生态和服务品质改变，需要更多的公司投入力量。

　　从资源竞争转向服务竞争

　　综观房地产中介行业，一方面，受房地产调控政策影响，成交量下滑，行业不景气成为现实；另一方面，中介门店竞争“大鱼吃小鱼”趋势明显，并购风潮来袭，行业竞争加剧。而虚假房源、信息不对称、交易过程不透明、交易结果难确定等一直困扰着行业发展。在此背景下，一些中介行业已经有意识地从资源竞争转向服务竞争。

　　“我认为房产中介行业归根到底还是服务业，目的是为消费者提供服务，真房源是我们的核心竞争力，真正做消费者认可的事情，为消费者创造价值，链家才能做好。”葛静表示。

　　通过梳理链家近些年提出的竞争理念不难发现，其在市场竞争中不断加码提升服务质量。链家在2004年承诺“透明交易、签三方约、不吃差价”,2008年开始建设业内首创的楼盘字典，2011年北京链家率先提出“全渠道真房源”，2013年北京链家又提出了对消费者的“四大安心”服务承诺，随后逐年增加安心服务内容。2015年，链家启动亿元保障基金计划来确保安心服务承诺的落地。

　　事实上，除了链家，其他各大房产中介机构也纷纷提出类似理念。如麦田房产提出“麦田七星”，也在提供真房源、损失垫付、佣金退还等方面作出承诺。但承诺不等于行动，当全行业都打着真房源的旗号时，消费者究竟得到多少才是检验服务质量的关键。

　　“截至2017年5月，我们为真房源承诺全国累计赔付了15000多笔，赔付金额155万元。在北京，我们承诺不管因为什么原因造成没有成功过户的，链家都会全额退还代理费，累计退还了5个多亿。目前来说全国累计因为签前查封垫付104笔，总计2580万元。”葛静表示，“虽然这些风险发生概率上对链家来说不到1%，并在持续降低，但对具体一个家庭来说却是100%的风险，所以我们会坚持做好安心服务保障。”

　　严跃进认为，链家等企业的这些做法是诚信经营的表现，在市场下滑背景下，中介企业通过诚信经营体现优质服务，才能增强用户黏性。中介企业对消费者作出“提供真房源、交易不成退代理费”等承诺，如果能得到很好的执行，可助其在竞争中赢得消费者的选择和信赖。