太二酸菜鱼的这个特色,是比吃出异物、吃完拉肚子更大的槽点

　　日前,专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD(餐宝典)发布了《2020中国酸菜鱼差评大数据分析与研究报告》,针对几大酸菜鱼品牌(太二、鱼你在一起、姚姚酸菜鱼、江渔儿、禄鼎记)的差评作了分析。

　　分析显示,太二酸菜鱼的“超过四人不接待”(不能加桌)虽是其一大特色,但也成了它的一个主要槽点,在其所有差评中的占比高达12.6%,远远高于其他几个品牌。

　　一、太二酸菜鱼概况

　　成立于2015年的太二酸菜鱼隶属于九毛九旗下,主打老坛子酸菜鱼,主张“酸菜比鱼好吃”,以90后、95后的年轻消费者为目标人群。

　　目前太二拥有145家门店,分布在全国16个省及4个直辖市。其中,广东省占大头,有62家店,上海15家,海南11家,其余省市开店数均为个位数。

　　在去年NCBD(餐宝典)发布的“2019中国最受消费者欢迎的酸菜鱼品牌排行榜”上,太二以81.7分的欢迎指数高居榜首,而且比第二名多出了足足20分,俨然成了酸菜鱼的代名词。

　　九毛九2019年财报显示,太二在整个集团的营收占比,从2018年的28.5%上升至2019年的47.5%,金额从5.4亿元翻倍至12.8亿元,增长较快。九毛九不久前公开对外表示,未来一段时间,集团的第一重点是发展太二酸菜鱼。

　　

 

　　图自太二官网

　　自成立以来,太二坚持不做外卖;但在疫情期间,为了尽可能减小损失,太二宣布开始做外卖,且只做一个月,后来又宣布延长一个月。其实,在外卖方面,太二一直比较谨慎,因为外卖对于酸菜鱼的口感有比较大的影响,其担心彻底开放外卖会影响到太二的口碑,得不偿失。

　　从客单价来看,在餐宝典此次分析的几个主要酸菜鱼品牌中,太二的客单价属于中上水平,平均客单价达到88.4元,低于禄鼎记,但比鱼你在一起、姚姚酸菜鱼要高。

　　

 

　　二、差评分析

　　NCBD(餐宝典)的《2020中国酸菜鱼差评大数据分析与研究报告》显示,在针对各大酸菜鱼品牌的差评中,名列前三的分别是:针对服务的吐槽、针对产品/口味的吐槽以及针对鱼片份量太少的吐槽。

　　

 

　　其中,针对服务的吐槽是整个酸菜鱼行业普遍面临的问题,几乎在对每个品牌的吐槽中,对服务的不满均排在第一位。具体到太二,44.2%的差评是给了它的服务。

　　

 

　　太二的平均差评率为3.4%,在此次分析的5个品牌中处于中下水平,仅比姚姚酸菜鱼略高。

　　

 

　　从店均差评数来看,太二的为27.2,低于禄鼎记,但略高于其他几个品牌。

　　

 

　　三、主要槽点

　　通过对太二抽样门店的差评开展大数据分析,餐宝典发现,针对太二的差评主要集中在这些方面:服务、口味、超过四人不接待以及名不符实等。具体如下:

　　1、44.2%的差评与服务有关

　　餐饮行业是一个服务行业,任何服务不到位的情况,均可能会引发消费者的不满,进而引发其他方面的差评。服务的不及时、不到位,都会影响用户的就餐体验,从而给用户留下不好的印象,而一旦处理不好,就可能会招致差评。

　　“半颗星都不想给,服务态度很差,特别是门迎的那个小姐姐,态度超级恶劣”

　　

 

　　“零服务,点单叫拿菜单无菜单,叫拿水叫自己去,菜还没上,先上米饭”

　　

 

　　2、在产品/口味方面的吐槽占19.1%

　　太二酸菜鱼主张“酸菜比鱼好吃”,不过很多人对此并不认可(像上图就认为“鱼比酸菜好吃”)。抛开文字游戏与口水之争,通过数据分析,餐宝典发现在太二酸菜鱼的差评中,与产品/口味有关的占比为19.1%。

　　“汤很淡,酸菜也没什么味道,估计是酸菜的问题吧?!”

　　

 

　　“菜品实在是太一般了,没有传说中那么好吃”

　　

 

　　3、“超过四人不接待”贡献了12.6%的差评

　　太二酸菜鱼创始人管毅宏曾说:“两个人的桌子、两个人的凳子,加一个位可以坐三个人。我们坚决不加,两个人的位就该坐两个人,这不对吗?到底谁不对?四个人的桌子挤六个人,顾客体验能好吗?”

　　一直以来,太二都坚持“超过四人不接待”,不拼桌不加位,这确实为其博取了足够的关注,也让很多人慕名而来。但是,这也让很多消费者非常反感,尤其是一些有聚餐、宴请需求的消费者。比如五个人到了门店以后发现不能加桌,要分开,体验就非常差。

　　于是,“不能加桌”给太二贡献了12.6%的差评,在本次餐宝典分析的5大品牌中占比最高,且远远高于其他几个品牌。

　　“五个人一起吃非要拆成两桌吃……没事找事,服务员是祖宗吗?”

　　

 

　　“临时来了朋友绝不给加位……就是不让加,说什么都不让你加,还劝你分桌子坐……搞的一肚子火,真不知道这个规定的意义在哪里”

　　

 

　　“超过5个人就不给吃,包括小孩子……鄙视鄙视,变态……我觉得这样子不太好”

　　

 

　　也许对于太二来讲,放弃了一部分消费者,收获了一些差评,但通过这样的“噱头”能带来更多的客户,产生更多的消费,这可能是太二依然选择“超过四人不接待”的原因。

　　4、“名不符实”占据了4%的差评

　　毫无疑问,在酸菜鱼这个领域,甚至是整个餐饮行业,太二都是一个现象级的产品。在许多人眼中,太二是一个网红,因此对它抱有非常高的期待;而一旦在门店实际消费后发现与预期不符,就可能会给出差评。

　　“兴冲冲来尝试结果踩雷……不知道是自己运气不好这家店的出品不行,还是名不副实……”

　　

 

　　“看到处都是这个鱼,觉得应该不错……但是名不副实”

　　

 

　　客观上说,这样的“差评”有点冤枉,仅仅是因为消费预期不符,仅仅是因为你太“火”,太有名气。但有句话也说得好:“欲戴王冠,必承其重。”

　　5、外卖口感引发差评

　　在太二诞生之初,便有“不做外卖”的说法,而这也一直是太二的特色。今年因为疫情,太二开始试水外卖,虽然时间不长,但是也引发了一些差评。

　　“太二开通外卖之后,蹲了几天成功点了外卖……口感挺差的”

　　

 

　　“点了太二……送过来漏了很多汤汁,重点是出品跟在店出品差别太太大了!……严重怀疑是九毛九出品的”

　　

 

　　“外卖太烂了!”

　　

 

　　据餐宝典了解,对于酸菜鱼这个品类,外卖确实会对口感有一定影响,加上送餐过程中可能会出现一些意外,这将不可避免地引发差评。而对于太二来说,尽管在堂食上做出了一定的成绩,但无论怎样,它都还只是外卖市场的一个新兵,“收获”差评是一点都不令人意外。

　　6、吃完拉肚子、吃出异物各占约3%

　　直接上图——

　　“吃完我和朋友都拉肚子了……难道酸菜鱼做得不卫生”

　　

 

　　“在菜里面发现有蟑螂,店员马上撤走不给拍照,以后绝不会再去太二”

　　

 

　　“在冰粉,吃到玻璃碎,差点吞了……差点出医疗事故……整件事最大的幸运是,玻璃碎不是落在小朋友口中”

　　

 

　　对餐饮企业而言,食品安全的重要性无需赘言,这是一条底线。对于如今越来越注重消费品质的消费者来说,他们对餐企食品安全的要求越来越高、容忍度越来越低。在很多人眼里,连食品安全都保障不了的餐饮企业,是没资格继续做下去的。

　　四、结语

　　在一定程度上,太二如今已经成为了酸菜鱼的代名词。精准的定位、互联网风格的营销,收获了不少年轻消费者的“芳心”。对于90后、95后来讲,好吃已经不是唯一的标准,不仅要好吃,还要好看、好玩,太二在某种程度上迎合了这个群体的这些需求。

　　而对于九毛九来说,太二承担着带领九毛九走向新的辉煌的“光荣使命”。在这个过程中,差评不可避免,但与此同时,企业也该正视差评,杜绝如食品安全方面的低级问题,积极听取消费者的声音,把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。

　　对于任何一个企业,任何一个差评都不仅是一次小型危机,也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评,都应该予以重视。