David Kedwards：华尔街英语深耕中国市场20年初心不变

　　近日，网易教育特邀华尔街英语全球首席执行官David Kedwards，就华尔街英语作为全球领先的成人英语培训品牌，如何在进入中国市场20年来能够始终初心不变并取得成功的原因进行了一对一的深度访谈。

　　以下为访谈记录。

　　华尔街英语全球首席执行官David Kedwards

　　主持人：请问华尔街英语长期成功发展的秘诀有哪些?

　　David Kedwards：总体来说，有三个主要层面。

　　首先，半个世纪以来，华尔街英语一直专注耕耘成人英语培训市场，对市场和客户有着深刻的洞察，这种持久的专注与专业是我们一直以来不断前行的根本动力，也是成功的根基之一。

　　其次，我们非常关注每一位学员的体验，除了刚才提到的对课程和服务持续打磨和升级的一些例子，在学员非常关心的外教方面，华尔街英语的标准也是非常高的，比如，严格按照国家的标准来招聘和选择外教，对外教坚持“严选、严培和严管”三个维度。每位外教不仅在正式上岗前要接受超过40个小时的上岗培训，上岗后每年还将接受超过20个小时的在岗培训。同时，华尔街英语也非常重视外教的软性条件，尤其是对中国文化的热爱和认可，来中国的动机，以及是否能够很好地理解成人英语的学习痛点并产生共情，我们希望学员接触到的每一位外教都是亲切、专业、真正用心帮助到学员英语学习的。

　　此外，华尔街英语是目前全国唯一全部采用直营化管理模式的英语培训国际品牌，该模式在帮助我们更严格地进行标准化内部统一管理的同时，也确保学员在全国的任何一家华尔街英语中心都能够感受到始终如一的、高品质的学习与生活体验。

　　主持人：2020年是华尔街英语进入中国市场20周年，面对不断变化的市场以及同行的竞争，华尔街英语如何保持自身的“造血”能力，做到“不忘初心，创新发展”?

　　David Kedwards：实实在在的学习成果和学生的优质体验一直是华尔街英语任何决策与举措的核心基准与目标，也因此，我们一直在产品、服务以及客户权益保护等领域矢志不渝地不断提升。

　　以2019年为例，产品方面，正如我先前所说，我们在产品领域对核心课程进行了更新与升级，增加了跨中心预订服务，大大提升了学员学习的便捷性。同时，也推出了哈佛管理导师中国升级版，2019年也是华尔街英语与哈佛商学院出版社迈入第2个十年合作的里程碑，非常具有纪念意义。

　　其次，在服务领域，我们也针对成人英语学习“难以坚持”的最大痛点，加大了“密集型跟进服务”的力度，从去年开始已经由90天的跟进扩展到了270天的管家式服务密集跟进，帮助学员根据个人情况制定学习计划，并在我们无微不至的激励与陪伴下坚持学习，最终完成自己的既定目标。

　　另外很重要的一点，是我们在客户权益保护领域所作出的努力。一直以来，华尔街英语都在不断就教培行业普遍受关注的热点议题来优化我们的内部流程和管理机制，比如在退款、服务、贷款等。在退款方面，我们在2019年2月正式施行了华尔街英语退款标准化统一管理政策，明确了退款管理的标准、流程、渠道和专职团队，通过这一机制的建立，让学员即使因为不得已的个人原因而不得不提前终止合同，我们也能为其提供最周到和专业的服务。不仅如此，我们也尽力让学员在每一个环节感受到无微不至的服务：每一名新学员签约后都将收到我们客服团队的回访电话。回访中，我们的客服人员会再次耐心解释合同中的重点条款、告知学员权益、明确学员的学习级别和时间并提醒要达到预期学习效果必须保持的学习节奏等。而在贷款方面，对于通过第三方信贷机构来购买我们产品的学员，客服也会在新生回访电话中再次核实学员对贷款风险告知书的内容是否清晰理解以及是否有疑问，并提示学员按时还款的义务和重要性，确保其对重要内容都有着清晰的理解、认可与反馈。未来，我们也将一如既往地致力于建设完善、高效的内部消费者权益保护机制，以期不断提升自身管理和服务。同时，华尔街英语也将协同市场监管和消费维权部门共同保护消费者权益，助力社会、行业、机构的可持续发展。