美团酒店退改难出新高度 消费者被上演“穿越”闹剧

　　7月2日，来自天津的陈小姐通过美团平台预定了位于秦皇岛的鹰翔假日酒店。后因行程临时改变，陈小姐决定取消订单，但是美团平台却回复“订单已超过取消时限”，拒绝了陈小姐的退改请求，然而，陈小姐订房和退房时间仅仅相距不到一个小时。

　　(陈小姐微博投诉)

　　不仅如此，为了说明陈小姐退改的“不合理性”，美团竟然上演了一场令人啼笑皆非的“穿越大戏”。陈小姐于7月2日订房，美团客服却告知她，7月1日是退房时间，陈小姐已经错过退改时间。

　　“我想知道2号订房，怎么1号退房，这不是欺骗消费者吗?你会时间穿越吗?”陈小姐愤怒地表示。

　　穿越虽是闹剧，美团酒店退改难却是不容忽视的事实。退改难作为美团一向遭人诟病的“旧疾”，不仅未曾痊愈，反而有愈演愈烈、病入骨髓之势。据中国最大的公益性网络媒体消费投诉服务平台21CN聚投诉最新数据显示，退改问题是OTA行业总体投诉量占比最高的类型。其中，美团更是以高达51.8%的退改问题投诉占比，以及低至38.6%的退改问题解决率“称霸”全行业，令人侧目。

　　(21CN平台上关于美团的投诉，陈小姐为第二条)

　　从上图可以看出，除陈小姐投诉的退改问题外，美团的商家质量、售后服务等问题，也是消费者的投诉热点。就如陈小姐在微博投诉中与美团客服的互动一样，7月5日，在陈小姐投诉3天之后，美团客服通过微博私信陈小姐，但却只能得到陈小姐心灰意冷的回复，“你是私信我了，如果我不发微博，你们回复吗?现在还拖延呢。”反应迟钝、对白程式化、态度冷漠，已成为美团客服服务的标签。

　　在经历了酒店与美团平台之间相互推诿，反应迟缓的客户服务，以及令人无奈的穿越闹剧之后，陈小姐的投诉仍然没有得到妥善解决。这让陈小姐不得不感叹，以后还能在美团消费吗?

　　的确，人心难得却易失，尤其在OTA行业竞争如此激烈的今天，用户迁移成本几乎为零 ，就在各个平台都想方设法的改善用户体验，提升用户满意度时，美团却依然故我。其实，如果美团真的想要“穿越”，1天远远不够。因为，只有美团回到最开始出发的时候，重拾服务用户的初心，才能真正解决目前的服务顽疾。