同是投诉同是独角兽的滴滴和美团处理方式却大不同

　　6月11日，滴滴和美团，被同一条微博投诉了。一位网友在微博上记录了自己“倒霉的两小时”：

　　“记倒霉的两小时：晚上十一点左右在美团上面订了一个酒店去住，去了之后才发现这个所谓的酒店在地下二层，潮湿阴暗，墙上掉皮，无一点信号，异味繁多，总之不是人住的地方，于是我就去退房，结果不退钱，那我也不能住在那里，直接走了。出去之后订了一个七天，这时已经零点，就叫了一个滴滴打车过去，可是途中快车司机在路上鱼前面的出租车司机莫名其妙的对骂起来，双方在路中间停下了车，出租车司机过来直接干架，我在车上坐着还被误伤，我受不了，瞎扯，望了一眼，大路中间，也顾不了那么多，直接奔向马路对面，用手机仅存的一丝点叫了一个出租车，开向七天酒店，此时，我正在七天酒店的床上，还活着。”

　　根据微博内容，美团酒店的低品质和滴滴快车司机的低素质，让用户大为不满。

　　原本这只是微博上大量用户投诉中很普通的一则内容，然而，一周后，因为两家公司大相径庭的处理方式，引起了不少网友的关注和热议。

　　原来，事情过去一周以后，该网友在本条微博的评论区记录了后续的经历：滴滴在接到投诉后，立刻对涉事快车司机进行了不能再接单的处罚决定;而美团方面，却只是“以糊弄的言语搪塞”，对酒店的处理结果始终没有告知用户。对此，该网友感慨道，“这就是美团重视的用户体验，真是难忘!”

　　一个是O2O行业“独角兽”，一个是打车行业巨头，当两家知名互联网公司同时面对同一位用户的投诉和抱怨，处理的方式却呈现如此强烈的反差，令人唏嘘。滴滴的快速反应和对用户体验的重视，更凸显出美团的傲慢态度和低下的客服效率。

　　冰冻三尺，非一日之寒。实际上，美团客服效率和质量的低下，早已成顽疾。在新浪微博上搜索“美团酒店”，可以看到大量网友的投诉抱怨，内容指向美团酒店“货不对版”，平台提供的酒店信息不准确，酒店质量低下且拒绝退房退款等。面对用户的投诉，美团的处理方式，却仅仅是客服在微博评论中丢下一句“问题会尽快处理”的简单回复，后续并没有跟进，最终，大量消费者的投诉如石沉大海。

　　曾一度被业界冠以“小BAT”之称的“TMD”独角兽组合，成员包括今日头条(T)、美团(M)和滴滴(D)。如今，美团已呈现出掉队的趋势。

　　成立仅三年的今日头条早已实现盈利，去年底完成约10亿美元的D轮融资，现估值超过120亿美元，三年估值增长24倍。

　　滴滴已经成为打车行业唯一的巨头，今年6月刚刚拿到55亿美元新融资，累计融资额超过150亿美元，估值达到500亿美元。

　　相比之下，美团却受到资本冷落。与大众点评合并后，美团不但没能迎来预期中的新美大盛世，反而多业务滑坡，估值从最高峰的180亿美元下滑到120亿美元，融资屡次受挫，甚至不断爆出依靠大规模刷单为业绩数据“注水”的消息。有了“TMD”另外两名成员作对比，美团如今的处境，更显凄凉。

　　或许，相比商业模式、战略布局等宏观上的反思，TMD组合中快要掉队的美团，是时候从用户体验上找找原因了。