线上订酒店到店成地下室投诉遭美团敷衍对待

　　“晚上十一点左右在美团上面订了一个酒店去住，去了之后才发现这个所谓的酒店在地下二层，潮湿阴暗，墙上掉皮，无一点信号，异味繁多，总之不是人住的地方，于是我就去退房，结果不退钱，那我也不能住在那里，直接走了。”

　　6月11日夜间，有微博网友举报称，在美团订购的一间酒店房间，到达后才发现所谓的酒店位于阴暗潮湿的地下二层，居住环境十分恶劣，且酒店拒绝退房退款。无奈之下，该网友只好临时更换了酒店。

　　6月12日，该网友于该微博评论中@美团客服小美，其将希望寄托于美团平台，希望美团能妥善解决。然而，事情发生近一周，美团客服始终敷衍作答，并未给出合理解释，更不用说赔偿。“美团这边以糊弄的言语搪塞我，说会对商家做出相应的处理并向我告知，结果我到现在还没收到消息。这就是美团重视的用户体验，真是难忘!”

　　事实上，这不是美团第一次做出“店大欺客”的不良行径。两月前，北京的明小姐通过美团的推送信息，选中一家名为“金海韵国际温泉会馆”的温泉酒店，一番寻找后 ，却发现该酒店根本不存在，实际地点为一家养老院。

　　而且，这个已不存在两年的“幽灵酒店”评分高达4.5，高于61%的同类酒店。参照去年12月《新京报》的报道，一个70余人的团伙勾结数十家入住店铺和美团内部员工，利用平台退款结算流程进行刷单诈骗，在10余天时间里骗取金额高达500万之多。此次，明小姐遭遇的“金海韵温泉会馆”，恐怕是借壳刷单的余孽。事后，明小姐就此事联系美团客服，同样没有得到的是客服的敷衍拖延，最终，客服向明小姐发送10元补偿金了事。

　　无论是早已消失的“幽灵”酒店，还是位于地下室的劣质酒店(或者根本称不上酒店)，不止以高分被美团酒店平台收录在线上招揽顾客，还被美团积极持续地将酒店推荐给消费者甚至发放优惠券，足见其审查机制的漏洞之大。而当问题由消费者发现并反映客服后，美团非但没有妥善处理，反而消极怠工，敷衍了事，致使受害者越来愈多，足见其服务水准的低下和企业责任意识的薄弱。

　　行业分析人士指出，美团由于进入酒店行业较晚，行业早已巨头林立，美团要在这一领域立足并取得突破，只好一方面放低审核门槛，招揽不合规酒店入驻平台，另一方面则对酒店经营者甚至内部员工的大规模刷单行为睁一只眼闭一眼，只求让业绩数据更“漂亮”。然而，长此以往，美团的酒店业务非但融不到资金，反而会被自身的弊病逐渐拖垮。