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消费者遭美团擅自取消酒店订单客服“玩消失”

清远传媒 www.gdqynews.com   发布时间:2017-06-26 11:37:04   作者:gdqy

  暑期将至,一年一度的旅游旺季也即将到来。然而,现在消费者外出游玩首要考虑的不仅仅是做好攻略备足银子,而是如何练就火眼金睛选一个靠谱的平台,以免损失钱财影响心情。这不,一向遭人诟病的美团酒店业务,最近又玩出了“新花样”。

  前不久,亢小姐通过美团预定了城市之家酒店(凤阳北路店)。订单付款成功后,亢小姐致电酒店核实订单,酒店表示已收到亢小姐的订单并预定成功。不料就在亢小姐确认行程准备入住之时,却收到了美团取消订单的短信。而在此之前,美团并未与亢小姐做过任何沟通。

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  (亢小姐微博投诉)

  未经自己同意就被美团擅自取消订单,亢小姐气不过就在微博上向美团投诉此事。过了近一周的时间,美团客服才有了一句例行的官方回复,“亲,息怒息怒…简单把问题私信给小美,这就安排帮您处理。”就在亢小姐说明了情况后,这条投诉就石沉大海,美团客服再未有过任何留言和互动。

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  (亢小姐与美团客服互动)

  擅自取消客户订单,客户投诉处理效率低下,这并不是美团第一次遭到诟病。前不久,中国最大的公益性网络媒体消费投诉服务平台21CN聚投诉发布了OTA投诉相关最新数据,美团的投诉率为51.8%,远高于业内平均水平;而其解决率不足6成,又远远低于业内平均水平。

  (21CN聚投诉上用户对美团的投诉)

  从上图可以看出,除了用户遭无故取消订单的问题外,退改难、随便冻结账户、霸王条款、虚假消息、恶意营销等问题也是消费者投诉美团的重灾区。旧疾未除,又添新病,究竟美团为什么会不经用户同意,就无故单方面取消订单?

  据记者调查发现,目前美团平台上预订的酒店多为代理,其中关系错综复杂,所以美团上只有“不可取消”的霸王条款,却没有无故取消的补充说明。由于美团为追求业绩数据以及市场占有率,对入驻的代理商并未做十分严格的资质审查,这就导致了美团上的代理商规模大小不同,素质参差不齐,侵害消费者权益的行为时有发生。

  但管理混乱并不是美团可以逃避责任的理由。根据《合同法》、《消费者权益保护法》的规定,用户在网上下单成功就视为与商家订立了合同,无论是电商平台还是商家都应当按照约定为消费者提供服务或商品,因为电商平台和商家的过错导致消费者损失的,消费者有权要求电商平台或商家赔偿损失。暑期旅游旺季即将到来,愿每一位有出行需求的消费者都能擦亮眼睛,躲开陷阱,享受一个愉快的旅程。