美团酒店投诉解决率不足四成 消费者维权无门

　　一直以来，OTA (在线旅行服务平台)以其方便、便宜的优势，赢得了众多消费者的青睐。然而，其背后隐藏的服务短板，尤其是退改难(退款和修改订单难)的问题，也时不时地给消费者添堵，已成未来OTA用户体验提升的最大掣肘。

　　根据中国最大的公益性网络媒体消费投诉服务平台21CN聚投诉最新数据显示，退改问题相关投诉，已占到OTA行业总体投诉量的49%。其中，美团以高达51.8%的退改问题投诉占比，以及低至38.6%的退改问题解决率“称霸”全行业，令人侧目。

　　退改难问题遭遇消费者如潮恶评

　　数据报告显示，截至2017年6月14日，聚投诉受理OTA行业有效投诉2194件，其中退改投诉1073件，占投诉总量的48.9%，接近其他问题的投诉总和。由此可见，目前OTA平台存在问题仍然较多，但退改问题已经成为重中之重，极大影响了消费者的体验和平台自身的发展。

　　在各平台退改问题投诉占比中，美团的比例高达51.8%，远远超过行业平均水平。在聚投诉搜索消费者投诉关键词，除退改问题外，美团的霸王条款、虚假消息、恶意营销等问题，也成为消费者的投诉热点。

　　美团六成退改难问题得不到解决

　　退改虽难，一些OTA平台为提升用户满意度还是做了不少努力。接到投诉后，或与商家协调，或平台自己兜底垫付，使得OTA行业整体投诉解决率达到53.1%，虽然仅仅占比一半，却还是多方博弈、努力的结果。

　　然而，在这股“清流”中，并不能看到美团的身影。数据显示，美团退改解决率仅为38.6%，远远低于业内平均水平。换言之，消费者在美团平台上仅有不足四成的退改难问题得到解决，剩余六成的消费者维权行为没有结果。

　　据曾在美团消费的郭先生介绍，2017年5月5号下午两点，他通过美团平台预订了一个酒店。后来临时有事改签了飞机，导致行程有变，不得不取消订单。行程有变后，郭先生马上跟商家积极协商，商家表示可以理解，愿意退款。但出乎消费者和商家意料的是，美团平台却坚持不肯退款，协商到最后也无法解决。

　　据了解，在该笔订单中，美团抽取了10%的佣金。无奈之下，商家在扣掉了美团10%的佣金后，自己将90%的余款补偿给了郭先生。良心店家与贪财平台形成强烈反差，郭先生投诉后，美团未做进一步回复。究竟为什么不能退改?退改收费是否必要、合理?以郭先生为代表的消费者很想知道，但又很难得到答案。

　　郭先生只是众多在美团遭遇“退改无门”的消费者的缩影之一，在聚投诉的网页上，还可以看到众多与他同样遭遇的消费者。据聚投诉的数据显示，美团不论是总投诉量还是解决量，亦或是解决率，都看起来非常不“美”。

　　在OTA平台都在致力于降低平台投诉率、提升问题解决率的今天，美团的数据却显示出一股反其道而行之的“勇气”，不可谓不令人咋舌。愿以服务用户为核心的美团，不要因为走得太远，而忘了当时自己凭什么才能出发。