消费者订酒店遭单方面取消 美团投诉集中爆发

　　“美团真是垃圾，定的酒店订单已经下了，酒店那边也说收到订单了，没有经过本人同意又给取消，真是越来越垃圾。”4月18日，一位美团用户在微博发泄不满称，已经预定并完成支付的酒店房间，竟被美团单方面取消订单。

　　根据微博内容显示，4月18日，这位用户通过美团预定了当天滁州市一间名为“城市之家”的连锁酒店的客房，付款后致电酒店，并确认了订单，随后却被美团无故取消。

　　微博发出后一星期，美团客服在该微博留言，要求用户“私信”沟通问题，但用户直接回复后，再无后续处理反馈。

　　笔者在美团平台查询该酒店发现，除了美团单方面取消房间之外，这家酒店的评价两级分化非常严重，除五星好评之外，大多数评论为一星差评。根据用户评价，该酒店卫生、环境相当恶劣，而且态度强硬蛮横，预订不留房、强制指定用户到店时间、临时调价等情况频繁发生。

　　随后，笔者调查发现，在美团旅行预订酒店，用户遇到的各种“霸王行径”不胜枚举。

　　去年，孙某向维权平台消费保投诉，称在美团预订了3间客房，且完成了支付，而当天下午到达酒店后，酒店并没有接到订单，随后才被美团告知订单失败，并且拒绝向用户道歉，也拒绝用户的赔偿要求。

　　李先生也在网上曝光，通过美团预订酒店，支付后收到了预订成功的短信通知，谁知到达酒店后却被告知，因李先生预定后并没有主动和酒店确认，因此酒店并没有留房给他。而在美团平台申请退款，却被提示超过时限。第二天，系统判定他已入住，自动打款给了酒店。

　　而池先生的经历就更加让他感到气愤。他通过美团预订了五一期间某酒店标间，完成预定后接到美团客服电话，酒店房间坐地起价，要求补交200元，池先生拒绝后，订单被美团取消。面对投诉，美团平台和酒店互相推诿，美团表示是酒店没有及时更新价格，而酒店则称已经通知了美团，但美团没有更改价格。然而两天后池先生发现，该房型标注的价格不涨反降，他认为，美团酒店预订已经不是工作效率的问题，而是存在着价格欺诈。

　　对此，有业内人士表示，通常OTA预定酒店，只要完成支付，就会被视为预订成功，但这条行规在美团旅行并不适用。

　　一方面，媒体已报道多次，美团和酒店的员工之间存在“勾结刷单”现象，因而有不少酒店很可能对美团订单“视而不见”，因为他们无法判断这是不是“刷”来的单，一旦酒店满房，美团用户就会遇到预订不留房的情况。

　　而另一方面，美团对酒店，特别是高星酒店吸引力不足，很多真正的高星级酒店并没有直接接入美团平台，只能通过代理商完成预订。在订单失效、管理和监督上力度上，相比携程等成熟的OTA，都所差距。

　　分析人士指出，美团方面对这些乱象显然有所了解但不够重视。当前的美团迫切需要包装出漂亮的数据，向资本市场讲一个完美的故事。或许，对于美团来说，缓解融资和上市的压力，远比流失“一小撮”用户重要。